クラブツーリズムの約束
「企画から添乗まで、旅を創るすべてのプロセスにたずさわる」
この一貫したフローがクラブツーリズムの品質を支えています。
品質の3本柱
私たちは、「旅行企画」「コールセンター」「ツアーディレクター」という“品質の3本柱” を掲げ、お客様に、旅行が始まる前からお帰りになるまで、期待以上の満足を感じていただけるよう、品質にこだわってさまざまな取り組みを行っています。
旅行企画
一つひとつの旅に想いを込めて、お客様へお届けする旅を作り上げていき、その旅を通して、お客様に文化や自然の素晴らしさを感じていただくこと、また新しい出会いや交流を創りだすこと、それこそが私たちの使命だと考えています。
三現主義
当社では、現地視察を旅づくりにおける重要な要素と捉えており、『三現主義』を掲げ、つねにお客様の目線での旅づくりに努めています。
高齢の方にご参加いただくことも多い当社は、安全・快適に旅をお楽しみいただけるかどうかも現地視察の大切なポイントとなります。
また、より良い旅行をお届けするため、つぎの取り組みにも力を入れています。
添乗業務
当社では入社後、所属する部門に関わらず社員全員が添乗業務に従事しております。
添乗経験を重ねることで、お客様からいただく生の声や反応を肌で感じることができ、この貴重な機会を、“お客様の立場で考える”ことや、クラブツーリズムならではのホスピタリティをより深く学び、磨くことができる重要な場として位置づけています。
お客様アンケートの活用
当社ツアーでは、お客様にアンケートのご協力をお願いしており、お客様からいただく貴重なご意見は、ツアーの企画担当者が全て拝見し、旅行内容の改善や品質管理、新しい旅行の企画に活用しております。
同時に、統計的なアンケート分析も行い、私たちの旅行づくりに関わってくださる関係各社の皆様のご協力をいただきながら、より良い旅行への改善に活かしております。
コールセンター
お客様との最初の出会いとなるコールセンターは、お客様に、旅へのワクワク感と安心感をもって、気持ちよく出発していただくことを、使命のひとつとして考えています。
お客様の期待を超えるおもてなしを提供できるよう、研修や品質向上へのさまざまな取り組みに努めています。
研修制度
- 応対スキルアップ研修
研修ごとに強化・改善するテーマを決め、音声を聞きながらディスカッションを実施しています。
- モニタリング
オペレーター一人ひとりの応対を当社の担当者がチェックし、指導を行っています。
- 下見研修
ツアーでお客様をご案内するルートを実際に歩き、距離や周辺環境を確認したり、お客様がご利用になるバスや船に乗って、その感覚を体験したりするなど、コールセンターとしてきめ細かい情報をお届けできるようにしています。
このほかにも、電話応対の最後にお客様へアンケートにご協力いただき、応対満足度を確認するなど、お客様のために何ができるのかを熟考した研修やプログラムを常に検討・実施し、最高品質の声のおもてなしを追求しています。
ツアーディレクター（TD/添乗員）
添乗員同行の旅を主軸としているクラブツーリズムでは、添乗員を単なる旅程管理者としてではなく、おもてなしの旅を演出し、価値ある経験をお客様にお届けするツアーディレクター(TD)として位置づけています。
お客様の旅をより奥行き深いものにするために、TDは非常に重要な存在であり、TDのサービス品質向上への取り組みを継続して行っております。
研修制度
独自のプログラムによる研修を随時実施することで、お客様にご満足いただけるTDの質の維持・向上に努めております。
- 導入研修
当社のツアーに添乗するTDが必ず受講する研修。当社TDとして共有すべきミッションや行動指針、トーク実技などを確認しています。
- 定期研修
経験や習得スキルに合わせた研修。TD同士の意見交換を通して、お客様のことをより深く理解できるよう、添乗技術を高めています。
クラブツーリズムTDの集い
企画担当者とTDの信頼関係を深め、より強い協力関係を築くために開催しているイベントです。
TDと当社の社員が、旅行品質とお客様満足の向上という目標を改めて共有するとともに、意見交換も行いながら、お客様にとって価値ある旅行を創るために何ができるのかを一緒に考え、実践へとつなげております。
